河北大厂：用心用情用力打造“有温度”的医保服务

　　中新网河北新闻8月19日电 (宋敏涛 刘亮)“我正愁不知道问谁呢，他们主动把我请进去了，坐那休息的功夫就帮我办好了！”近日，62岁的张作生来到河北省大厂回族自治县医疗保险事业管理中心办理门诊慢特病认定申报。不会使用手机、更不懂操作流程的张作生本担心跑一趟办不完，谁知，业务很轻松就办完了，这让老人有些惊喜。随后，他在政务服务好差评系统屏幕上为工作人员的热情服务点了“好评”。

　　张作生的“轻松”源于大厂医保局常态化推进的行风建设和经办服务标准化建设工作。近两年，受疫情影响，线上医保服务项目逐渐完善升级，为群众办理业务带来了不少便利，但没有手机或不会使用智能手机的群众仍无法自己申办业务。大厂医保局想群众所想，在服务大厅固定安排引导员，为参保人提供咨询引导服务，主动为不熟悉智能系统的群众提供帮办、代办服务。

　　“我们在服务窗口建立执行政务服务‘好差评’制度，通过群众体验式评价和满意度问卷调查，加强结果运用，倒逼行风建设，促进创先争优，根本目的就是为群众提供温馨的办事环境和舒适的办事体验。”该县医保中心主任王震介绍，此举旨在让服务追着群众走、围着群众转，全心全意解决群众在医保领域的“急难愁盼”问题。

　　赵先生是该县企业的参保职工，因意外伤害住院，花费近30万元。由于当时情况紧急无法在医院直接结算，家里东拆西借全额垫付了医药费。出院后，其父亲拿着费用清单来到大厂医保局申请报销。按照规定，因意外伤害发生的医药费用须经多项意外伤害审核手续，确认符合报销条件后，才能转入报销结算程序。这让赵先生一家犯了愁：“这得等到什么时候才能完成报销还清欠账啊！”

　　医保工作人员在了解到赵先生的困境后，迅速开启特事特办的“绿色通道”，由医保中心主任牵头成立了调查小组，事故调查核实与费用预结算双路并进，仅用一周时间，就完成了该笔费用报销支付。

　　“把群众的事当成自家的事来办，既要心急如焚，更要全力以赴。”王震介绍，该局进一步规范简化医保经办业务办事流程，推行医保报销集成套餐服务，优化流程再造，着力解决群众医保报销申请材料繁、手续杂等问题。

　　同时，该局建立并严格执行经办服务一次性告知、首问负责、限时办结、同岗替代“四项制度”，经办人员工作规范、用语规范、仪容仪表规范等一系列长效机制，改进服务内化于心、外化于行；全面实现经办服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环境、服务标准“六统一”；服务热线24小时“不打烊”，随时解答参保群众电话咨询；在经办大厅设置了急救药箱、自助终端、饮水机、排椅、健康小屋、手机充电站、残疾人无障碍设施、政策宣传大屏幕，让办事群众处处享受温馨、便利和舒适。(完)