河北廊坊医保上线“AI智能客服+人工客服”

　　中新网河北新闻8月25日电(王艳 杨宝川)24号，河北省廊坊市政府新闻办公室召开新闻发布会，通报称该市医保局正式推出“AI智能客服＋人工客服”服务，进一步丰富12393服务渠道、扩展服务时段，提升服务效能，以满足群众多元化咨询需求，通过多样化的交互模式，让群众业务咨询与帮办更加高效、便捷。

图为新闻发布会现场。  王艳 摄

　　据介绍，该平台采用“AI智能客服＋人工客服”两种服务模式，该服务模式并非传统电话坐席客服，群众无需额外下载软件、无需拨打电话，只需关注“廊坊医保”官方服务号并进入对应模块，即可便捷咨询。通过算力分析，界面会推送近期常见问题，方便群众直接获取问题答案。日常咨询由智能机器人快速响应、即时解答，在正常工作时间，群众也可根据需要一键转接“人工客服”，足不出户就能获取权威政策解答与清晰业务指引。 

　　“AI智能客服”：科技赋能，不见面解答，省心省力

　　一是精准化应答，解读更高效。依托医保行业专属大模型与自然语言处理算法，精准解析群众口语化、模糊化提问，通过“AI智能客服”的反问引导，与群众逐层确认锁定咨询诉求，给出准确答案，提升咨询效率。对于暂未识别的问题，系统将主动告知用户相关内容尚在学习完善中，并自动统计归集未解答问题，由人工筛选有效问题后补充更新知识库，持续优化应答效果。所有答案均为经过市医保局业务科室两级审核把关后的标准答案，杜绝了AI幻觉，确保咨询解答标准化。

　　二是全天候响应，咨询零等待。“AI智能客服”实行7×24小时不间断服务，为广大群众咨询扩展了咨询时段，让咨询更加方便和高效。

　　三是可视化指引，精准化导办。“AI智能客服”咨询解答不仅有文字解答，还有表格、流程图、操作视频，将政策文件转化成通俗易懂的内容推送给群众，还在回复中嵌入官方办事链接，群众可直接跳转办理，实现“边问边办”“AI智能客服”科技赋能，精准高效，便捷可及。

　　“人工客服”：专业规范，不见面帮办，暖心贴心

　　一是高效协同转接，提升服务效率。“人工客服”在工作时间与“AI智能客服”实现无缝转接，当“AI智能客服”无法解决复杂、个性化咨询诉求时，系统会自动同步全部对话记录至人工端，无需群众重复描述诉求，大幅节省沟通时间、提升服务效率。同时，“人工客服”“AI智能客服”与12393话务端共用一套知识库体系，具备实时辅助功能，通话中自动推送标准答案与政策依据，为人工坐席提供专业支撑，进一步提升服务规范性与政策解读准确性。

　　二是拓展视频、语音服务，强化便民实效。平台支持群众在工作时段通过视频和语音通话与客服人员实时沟通，通过可视化指导更清晰直观地了解办事流程，切实解决老年人、特殊群体操作不便的问题，咨询群众也可以发送照片和视频向客服人员反映情况、证明身份，经留档后进行查询部分业务。“人工客服”以专业耐心的解答兜底处置各类复杂诉求，与“AI智能客服”形成合力，为群众提供便捷、专业、暖心的医保服务。

　　自试运行以来，“AI智能客服”累计服务群众111372人次，完全匹配率达到66%，锁定问题后答复准确率为100%。“人工客服”累计服务群众15464人次，总消息条数171043条，会话满意度达86.43%。从12393开通到算力赋能，从电话咨询到微信端“人工智能＋”延伸，市医保局持续构建“智能优先、人工兜底、多端协同”的医保服务新格局，不断提升咨询服务便捷度与响应效率，让群众享受更高效、更贴心、更有温度的医保服务。

　　据介绍，廊坊市医保局将以群众需求为导向，持续优化升级“AI智能客服＋人工客服”，同步优化12393话务端功能。通过强化技术支撑与服务保障，持续提升响应效率与咨询质量，同时更加精准掌握群众对于廊坊医保的需求，及时发现服务中存在的短板，有针对性地改进服务，让廊坊医保服务水平不断提高，提升参保群众的幸福感、满意度，致力打造智能、高效、便捷的12393综合服务体系品牌。(完)